第一章 总则

第一条 为规范IT信息系统运行维护（以下简称“运维”）管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升运维服务质量和效率，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本单位所有IT信息系统的基础设施、应用系统、数据及网络安全等运维服务活动的管理。

第三条 运维管理工作遵循“统一管理、分级负责、安全可控、持续改进”的原则，确保运维服务与业务需求相匹配。

第二章 组织与职责

第四条 设立运维管理委员会，负责审议运维战略、年度计划及重大变更事项。委员会由分管领导、信息技术部门负责人及相关业务部门代表组成。

第五条 信息技术部门为运维管理的归口部门，下设运维服务台、系统管理组、网络管理组、安全管理组等，具体承担日常运维工作。

第六条 运维服务台职责：

（一）统一受理运维服务请求，记录并分类处置；

（二）跟踪服务请求处理进度，及时反馈用户；

（三）定期统计分析运维数据，提出改进建议。

第七条 系统管理组职责：

（一）负责服务器、操作系统、中间件、数据库等基础软件的安装、配置与维护；

（二）负责应用系统的部署、监控、备份与恢复；

（三）处理系统故障，保障系统可用性。

第八条 网络管理组职责：

（一）负责网络设备的配置、监控与维护；

（二）保障网络通信畅通，处理网络故障；

（三）实施网络安全管理措施。

第九条 安全管理组职责：

（一）负责信息安全策略的制定与实施；

（二）开展安全风险评估、漏洞扫描与加固；

（三）处理信息安全事件，开展安全教育培训。

第三章 运维服务内容

第十条 运维服务包括但不限于以下内容：

（一）基础设施运维：机房环境、供配电、空调、消防等设施的日常巡检与维护；

（二）硬件运维：服务器、存储、网络设备、终端设备的维护与维修；

（三）软件运维：操作系统、数据库、中间件、应用软件的安装、升级与优化；

（四）网络运维：网络链路、路由交换设备、防火墙等的配置与监控；

（五）安全运维：安全设备管理、漏洞管理、病毒防护、访问控制等；

（六）数据运维：数据备份、恢复、归档及存储管理；

（七）用户支持：服务台热线、现场支持、远程协助等。

第十一条 运维服务级别协议（SLA）：

（一）信息技术部门应与业务部门协商确定服务级别协议，明确服务内容、响应时间、解决时间、可用性指标等；

（二）定期评审SLA执行情况，并根据业务需求调整。

第四章 运维服务流程

第十二条 事件管理流程：

（一）事件受理：服务台统一受理事件，记录详细信息；

（二）事件分类与优先级确定：根据影响范围和紧急程度确定优先级；

（三）事件处理：按照预案或技术手册进行诊断与解决；

（四）事件关闭：确认问题解决后关闭事件，并记录处理过程；

（五）重大事件报告：对重大事件立即上报，启动应急响应。

第十三条 问题管理流程：

（一）问题识别：从事件记录中分析重复发生或重大影响的问题；

（二）问题分析：查找根本原因，制定解决方案；

（三）问题解决：实施解决方案，并验证效果；

（四）问题关闭：更新知识库，预防问题复发。

第十四条 变更管理流程：

（一）变更申请：提交变更申请，说明变更内容、影响范围、风险评估；

（二）变更评审：由运维管理委员会或授权人员评审变更方案；

（三）变更实施：按计划实施变更，并做好回退准备；

（四）变更验证：验证变更效果，更新配置信息；

（五）变更关闭：记录变更全过程，归档相关资料。

第十五条 配置管理流程：

（一）建立配置管理数据库（CMDB），记录配置项及其关系；

（二）配置项变更时及时更新CMDB；

（三）定期审计配置信息，确保准确性。

第十六条 发布管理流程：

（一）制定发布计划，明确发布内容、时间、步骤；

（二）发布前进行测试与验证；

（三）按计划实施发布，并监控运行状态；

（四）发布后收集反馈，处理遗留问题。

第五章 运维安全管理

第十七条 运维安全管理要求：

（一）运维人员应签署保密协议，严格遵守安全规章制度；

（二）运维操作应通过堡垒机或统一认证系统进行，实现操作审计；

（三）生产环境与开发测试环境应隔离，严格控制访问权限；

（四）定期开展安全风险评估和漏洞扫描，及时修复安全漏洞；

（五）制定信息安全事件应急预案，定期演练。

第十八条 账号与权限管理：

（一）运维账号实行实名制，一人一账号；

（二）权限分配遵循最小授权原则，定期复核权限；

（三）离职或岗位调整时及时回收权限。

第十九条 数据安全管理：

（一）重要数据定期备份，备份介质异地存放；

（二）数据恢复演练每年至少一次；

（三）敏感数据加密存储与传输；

（四）数据销毁按规范执行，防止泄露。

第六章 运维监控与考核

第二十条 运维监控：

（一）建立运维监控平台，对基础设施、应用系统、网络进行实时监控；

（二）设置告警阈值，及时发送告警信息；

（三）定期生成监控报告，分析运行趋势。

第二十一条 运维考核：

（一）制定运维考核指标，包括响应时间、解决率、可用性、用户满意度等；

（二）每季度对运维服务进行考核评估，结果与绩效挂钩；

（三）根据考核结果持续改进运维服务。

第七章 应急管理

第二十二条 应急管理要求：

（一）制定运维应急预案，涵盖各类突发事件；

（二）组建应急响应团队，明确职责分工；

（三）每年至少组织一次应急演练，评估并改进预案；

（四）应急事件发生后，按预案快速响应，降低损失。

第八章 附则

第二十三条 本制度由信息技术部门负责解释和修订。

第二十四条 本制度自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十五条 本制度共21页，相关记录表单和附件另行发布。