第一章 总则

第一条 为规范信息系统运行维护（以下简称“运维”）管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升运维服务质量和效率，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本单位所有信息系统基础设施、应用系统、数据及安全相关的运维服务活动，涵盖运维组织管理、服务流程、日常操作、安全管理、应急响应及考核评价等方面。

第三条 信息系统运维工作应遵循“统一管理、分级负责、预防为主、安全高效”的原则，实现运维服务的标准化、流程化、自动化与智能化。

第二章 运维组织与管理

第四条 设立信息系统运维管理委员会，负责审定运维战略、重大变更及资源调配；下设运维服务管理部门，具体承担运维服务规划、协调、监督与考核职责。

第五条 明确运维岗位设置与职责分工，包括但不限于系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员、运维服务台人员等，实行岗位责任制和AB角制度，确保关键岗位冗余备份。

第六条 建立运维人员技能培训与认证机制，定期组织技术培训和应急演练，提升运维团队专业能力与服务水平。

第三章 运维服务流程

第七条 运维服务应建立事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等标准化流程，参照ITIL最佳实践，结合本单位实际优化执行。

第八条 设立统一运维服务台（Service Desk），作为用户请求、故障报告和咨询的唯一入口，实行7×24小时值班制度（或根据业务需求确定服务时间），确保服务请求及时受理与分派。

第九条 事件管理：对运维事件进行分级（紧急、高、中、低），明确响应时限和解决时限。紧急事件须立即启动应急响应，重大事件按预案上报。

第十条 问题管理：对重复发生或重大事件进行根因分析，制定根本解决措施，防止事件再次发生，并更新知识库。

第十一条 变更管理：所有生产环境变更须提交变更申请，经过风险评估、审批、测试和回退方案验证后实施。紧急变更可简化流程但须事后补录并评审。

第十二条 配置管理：建立并维护配置管理数据库（CMDB），确保信息系统资产（硬件、软件、网络、文档等）配置信息准确、完整，定期审计与更新。

第十三条 发布管理：规范软件版本发布流程，明确发布计划、测试验证、部署实施及回退机制，确保发布过程可控。

第四章 日常运维管理

第十四条 制定信息系统巡检制度，明确巡检内容、周期和责任人。日常巡检包括机房环境、网络设备、服务器、存储、数据库、中间件及关键应用系统状态检查，并形成巡检记录。

第十五条 实行运维值班日志制度，值班人员须详细记录系统运行状态、故障处理过程及交接事项，确保运维工作连续性。

第十六条 建立备份与恢复策略，定期对关键数据和系统配置进行备份，备份介质异地存放，并定期开展恢复演练，确保备份有效性。

第十七条 加强容量管理，定期评估系统资源使用情况（CPU、内存、存储、带宽等），预测增长趋势，提前规划扩容或优化。

第十八条 推行自动化运维工具应用，逐步实现监控告警、配置部署、备份恢复等环节自动化，提高运维效率与准确性。

第五章 运维安全管理

第十九条 严格执行信息安全等级保护要求，落实运维操作安全规范，实行最小权限原则和权限分离，关键操作须双人复核。

第二十条 运维人员须签署保密协议，严禁泄露系统数据、配置信息及用户信息。离岗人员须及时回收权限并办理交接。

第二十一条 建立运维操作审计机制，对服务器、数据库、网络设备等关键系统的特权操作进行日志记录与定期审计，确保操作可追溯。

第二十二条 加强运维终端安全管理，运维用计算机须安装防病毒软件，禁止在运维终端处理与工作无关事项，严禁违规外联。

第六章 应急响应与灾难恢复

第二十三条 制定信息系统应急预案，覆盖电力中断、网络故障、硬件故障、软件缺陷、网络攻击、数据损坏等场景，明确应急组织、响应流程和处置措施。

第二十四条 定期开展应急演练（每年至少一次），检验预案有效性并持续优化。发生重大故障时，立即启动应急预案，优先恢复关键业务。

第二十五条 建立灾难恢复计划，明确恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），配备必要的备用资源，定期测试灾难恢复能力。

第七章 考核与持续改进

第二十六条 建立运维服务考核指标体系，包括服务可用性、事件解决率、平均响应时间、变更成功率、用户满意度等，定期考核并公布结果。

第二十七条 建立运维服务质量评审机制，每季度召开运维服务评审会，分析运维数据，识别改进机会，制定改进措施并跟踪落实。

第二十八条 建立知识库管理制度，积累运维经验、故障案例和解决方案，促进知识共享和团队能力提升。

第八章 附则

第二十九条 本制度由运维服务管理部门负责解释和修订，自发布之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第三十条 各部门应根据本制度制定实施细则，确保信息系统运维管理制度有效落地。